A vásárló nem mindig gondolja meg magát — néha a rendszer veszíti el
Egy webshopnál könnyű azt hinni, hogy ha sokan beteszik a terméket a kosárba, de kevesen vásárolnak, akkor az ár, a termék vagy a hirdetés a hibás. Ez néha igaz, de sokszor prózaibb ok áll a háttérben: a vásárlási folyamat technikailag nehézkes. Lassú az oldal, mobilon szétesik a kosár, túl hosszú az űrlap, nem egyértelmű a szállítási díj, hibás a kuponmező, lefagy a fizetés, vagy a vevő csak a legvégén szembesül egy pluszköltséggel.
A webshop technikai minősége közvetlenül hat a bevételre. Nem elég, hogy a termék jó és a hirdetés hozza a látogatókat. Ha a vásárlás útja közben akadályok vannak, a vevő kilép, későbbre halasztja, vagy átnéz egy konkurens oldalra. Az elvesző kosár nem mindig vásárlói bizonytalanság, hanem sokszor rosszul felépített digitális folyamat következménye.
A lassú oldal már az első lépésnél veszít
A betöltési sebesség az egyik legfontosabb technikai tényező. A vásárló nem akar másodpercekig üres képernyőt nézni, különösen mobilon. Ha a termékképek túl nagyok, a tárhely lassú, sok a felesleges bővítmény, vagy a webáruházmotor nincs optimalizálva, a látogató már a termékoldal megnyitása előtt elveszhet.
A lassulás különösen kampányidőszakban fájdalmas: Black Friday, karácsonyi szezon, nyári akció, új kollekció indulása vagy fizetett hirdetés után egyszerre több látogató érkezhet. Ha a webshop ilyenkor omlik össze vagy lassul be, a cég nemcsak forgalmat veszít, hanem hirdetési pénzt is eléget.
Sebességgondot okozhatnak például a túlméretezett képek, rossz minőségű tárhely, elavult sablon, sok mérőkód, felesleges animáció, gyenge cache-beállítás vagy túl sok külső szolgáltatás betöltése. A látványos webshop nem ér sokat, ha a vásárló nem várja meg, amíg megjelenik.
Mobilon kell először tesztelni
Sok webáruházat asztali gépen építenek, ellenőriznek és hagynak jóvá, miközben a vásárlók jelentős része telefonról érkezik. Mobilon azonban másképp viselkedik a felület. A gomb lehet túl kicsi, a kosár ikon nem látható, a menü nehezen kezelhető, a termékváltozatok nem egyértelműek, a fizetési oldal kilóg a képernyőről, vagy az automatikus kitöltés rosszul működik.
Mobilos tesztelésnél nem elég megnézni a főoldalt. Végig kell menni a teljes vásárlási úton: termékkeresés, szűrés, méret vagy változat kiválasztása, kosár, kupon, szállítás, számlázási adatok, fizetés, visszaigazoló oldal. Külön érdemes kipróbálni több telefonnal és böngészővel is, mert ami az egyik készüléken jónak látszik, máshol hibás lehet.
A mobilos vásárló gyors döntéseket hoz. Ha túl sokat kell nagyítani, keresgélni vagy javítgatni, könnyen kilép. A mobilos használhatóság nem kényelmi extra, hanem bevételi kérdés.
A fizetési folyamatnál nem lehet bizonytalanság
A fizetés a webshop egyik legérzékenyebb pontja. A vevő itt már döntött, de még mindig elveszíthető. Gyanút kelthet, ha hirtelen más felületre kerül magyarázat nélkül, ha nem világos, sikerült-e a tranzakció, ha a rendszer hibát ír, de nem mondja meg, mit kell tenni, vagy ha a visszaigazoló email késik.
Különösen fontos, hogy a fizetési módok illeszkedjenek a célcsoporthoz. Van, ahol a bankkártyás fizetés alapelvárás, máshol az utánvét hiánya rontja a bizalmat. Egy új, kevésbé ismert webshopnál a vásárló gyakran óvatosabb, ezért a bizalomépítő elemeknek — céges adatok, elérhetőség, visszaküldési feltételek, biztonságos fizetés jelzése — könnyen megtalálhatónak kell lenniük.
Gyakori fizetési hibák:
- a bankkártyás fizetés megszakad, de a kosár nem őrződik meg;
- nem egyértelmű, sikeres volt-e a rendelés;
- a kupon elfogadása után a végösszeg mégis hibás;
- az utánvét vagy csomagautomata csak későn derül ki;
- a fizetési oldal mobilon nehezen kezelhető;
- hiba esetén nincs világos ügyfélszolgálati út.
A fizetésnél a vásárlónak nem gondolkodnia kell, hanem biztonságban kell éreznie magát.
A rejtett költség kosárelhagyást okoz
Sok vevő nem a termék áránál hagyja el a webshopot, hanem a pénztárnál. Itt derül ki a szállítási díj, csomagolási költség, utánvét díja, minimális rendelési érték vagy hosszabb kézbesítési idő. Ha ezek az információk túl későn jelennek meg, a vásárló becsapva érezheti magát, még akkor is, ha a díj indokolt.
A szállítási és fizetési feltételeket már a termékoldalon vagy kosárban érdemes érthetően jelezni. Nem kell minden részletet odazsúfolni, de legyen látható, milyen átvételi módok vannak, mikortól ingyenes a szállítás, mennyi a várható kézbesítési idő, és milyen fizetési mód választható.
A mérés mutatja meg, hol szakad meg a folyamat
Technikai javításnál nem elég megérzésre hagyatkozni. Mérni kell, hol esnek ki a látogatók. Ha sokan nézik a termékoldalt, de kevesen teszik kosárba, lehet, hogy az ajánlat, kép, ár vagy készletinformáció hiányos. Ha sok a kosárba helyezés, de kevés a fizetés, a pénztárfolyamatban lehet gond. Ha sok fizetés indul, de kevés sikeres rendelés születik, fizetési vagy technikai hiba merülhet fel.
Érdemes figyelni a termékoldal, kosár, pénztár és fizetési oldal konverziós adatait, a hibás tranzakciókat, az ügyfélszolgálatra érkező panaszokat, valamint a mobilos és asztali eredmények különbségét. A webshop hibái sokszor nem látványosan, hanem számokban mutatkoznak meg.
A jó webshop nem akadályozza a vásárlást
A technikai alapok rendbetétele nem mindig látványos, de gyorsan megtérülhet. Képek optimalizálása, jobb tárhely, egyszerűbb pénztár, egyértelmű szállítási információ, hibamentes kuponkezelés, mobilos javítások, fizetési tesztek és pontos mérés mind hozzájárulhatnak ahhoz, hogy a meglévő látogatókból több vásárló legyen.
Egy webshopnál nem csak az számít, hány embert sikerül odavinni hirdetéssel. Az is számít, hányan jutnak végig akadály nélkül a rendelésig. A jó technikai háttér nem látszik, csak érezhető: gyors, világos, biztonságos és nem áll a vásárlási szándék útjába.
Fotó: Magnific